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# 服务设计
沪江网校课程服务体系优化设计

项目背景

 
本项目是同济大学服务设计的课程产出。整个课程时间跨度为5周,以一个市场现有的产品服务为基础进行梳理和提升,涵盖了从服务分析、用户研究等在内的完整研究过程。通过研究发现设计的机会点,并使用文宣、原型等在内的实体化物证将抽象的设计概念具体化。

沪江是中国最大的互联网学习平台,拥有超过9000万用户,影响力辐射2亿学习者。沪江网校是沪江的核心互联网产品,是一个在线学习的课程平台。本次服务设计即以沪江网校这一产品进行分析研究,通过运用服务设计的方法论和工具提出了创新的服务设计概念。

 
 


用户访谈与用户画像

 

我们针对使用或使用过沪江网校服务的用户进行了有目标的深度访谈,并总结成典型用户画像。在用户访谈的过程中,我们始终围绕着以下3个问题去了解我们的用户,从而发现用户与产品之间的关系。


 
 


设计分析

 

用户旅程图是帮助我们创建一个用户、去实现一个目标的心智模型,我们利用这个工具对原服务进行了分析,发现了服务改进的机会点:在缺席课程后,并没有相关的辅助措施来帮助用户重新开始课程。

 
 


设计问题定义

 
通过研究我们发现,线上学习的优势(如时间安排灵活、课业压力小)在一定程度下也会成为它的短板:在更倚重使用者自律的场景下,用户的上课时间也不规律,而一旦落下了进度后想要再重新开始恢复上课,需要付出的努力会比传统的线下学习更大。这也是线上学习容易让用户最终半途而非的一个重要原因。

 
 


设计方案

 
我们所设计的新服务是基于原服务的用户旅程,针对用户缺席上课后的服务部分进行扩充,进而弥补了原服务的缺失。

① 新用户旅程图

② 服务系统图

③ 服务蓝图

 
 


服务演出

 
在项目的最后,我们运用服务演出的方法来向用户展示了新服务的使用流程,一些实用的原型工具也被用来帮助我们阐述服务的概念。

 
 


服务视频

① 视频一:服务策略
视频展现了本服务的三大策略,每一个策略都运用动画的形式进行表达,使抽象的服务设计理念变得生动活泼。

 
② 视频二:用户旅程与服务概念
我们通过重现目标用户的生活场景和使用新服务的流程来阐述本次服务设计的全貌。(演员:杨志伟)

 
 


团队成员

 

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