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# 设计观点
服务设计学习的日常

这两年「服务设计」这个词在业界火了起来,仿佛有当年人人都在说交互、说用户体验的势头。这篇我用同济大学的服务设计工作坊课程来介绍以下服务设计学术派的日常。

同济2015-2016服务设计工作坊是同济大学设计创意学院2015级服务设计方向硕士生的一门核心课程,整个课程时间跨度为5周,要求学生以一个市场现有的产品服务为基础进行再梳理和提升,涵盖了从服务分析、用户研究等在内的完整研究过程,通过洞察发现设计的机会点进行设计,并使用文宣、原型等在内的实体化物证将抽象的设计概念具体化。

本次工作坊的主题为英语学习,4个小组的具体设计对象各不相同,下面以其中一组的设计为例,介绍一下工作坊所经历的几大步骤:
沪江是中国最大的互联网学习平台,拥有超过9000万用户,影响力辐射2亿学习者。沪江网校是沪江的核心互联网产品,是一个在线学习的课程平台。

用户研究与用户画像

我们对沪江网校的服务进行了全面梳理,并对沪江网校的用户进行了多次观察和访谈,从他们的自身背景、生活习惯,到他们的学习特征和使用场景,我们对用户建立了立体的认知,并构建了典型用户画像。

设计的不同,是背后的人的不同。以用户为中心的设计观正是服务设计的第一要素。

要在开始对一件已有产品进行设计之前,第一个目标是了解我们的用户。我们通过网络联系、熟人引荐等方式,找到了来自不同背景的沪江网校用户。通过影子手段、用户访谈、情境再现等方式,我们获得了来自这些用户的第一手资料。

我们将这些结果通过标签化的形式进行提炼,并使用情境板、故事版、用户旅程图等手段加以总结。通过这些思考方式,我们最终提炼出了3类典型用户画像,而这些用户画像是我们此后设计进行的基础和依据。

服务分析:用户旅程图

用户旅程图是帮助我们创建一个用户、去实现一个目标的心智模型。这些宝贵的资料可以让我们将用户使用的现存路径进行形象记录,反过来,我们可以分析和改进它们。

在对用户进行了深度研究后,我们使用这种工具将用户行为可视化,在旅程图中,我们可以清晰地看到用户在各触点的体验,由此发现机会点并加以改进。

方案形成:头脑风暴的收和放

基于我们产品所要服务的用户对象,我们开始凝练设计的方案。我们将各种浮现出的想法记录下来,并通过头脑风暴的形式发现机会点。
从杂乱无章,到富有逻辑,从多到少,我们最终形成了一个设计问题:我们该如何提高沪江网校用户的坚持学习几率。

在获得提炼出的设计目标后,便是又一个开始不断扩张的过程,接下来我们使用概念卡片,对这个设计目标提出可能的设计方向,并不断涌现新的机会点和可能性。

设计从来是一个理性的过程,通过头脑风暴的收和放,帮助我们在确保方向精准的情况下,诞生富有创造精神的解决方案。

服务定义:系统图

系统图是将服务中涉及到的不同利益相关者、他们彼此之间的关联、已经贯穿整个系统的物流、信息流和资金流用可视化的方式表现出来。表现的过程同时是一次明确定义服务的过程。

沪江网校新服务的系统图呈现了对原有系统资源的重组和协调,表达出了系统中各利益相关者互相作用的关系。

设计呈现:服务视频

服务设计不仅是设计参与服务的人和物及其关系的无形设计活动,更包括将存在于思维中的无形设计通过可视化或可被体验的有形方式进行表达。
在沪江网校的设计最后,我们制作了可被体验的设计原型,以及阐述服务概念的视频。

1. 服务策略

本视频展现了本次服务设计的三大策略,每一个策略都用过动画效果的方式进行形象的表达,使抽象的服务设计理念变得生动活泼。

2. 服务概念(演出)

我们通过邀请了一位演员扮演我们所总结出的一类典型用户中的一个,再现此类用户的生活场景以及表演新服务的使用过程和方法。

总结

服务设计不仅仅是体验层面的创新,更大的价值在于将资源重组后带来的新的商业模式乃至经济模式。

服务设计对中国而言是一门新兴学科,面向创新驱动、转型大战的机遇期。我们深信,服务设计作为一门计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素的设计学科,它将在外来扮演更为重要的角色。

本次服务设计工作坊我们共诞生了四个设计方案。方案的诞生其间我们经历过对服务设计的误解,也经历过方案的难产。经历过各种纠结之后,我们获得的除了方案本身,还有对服务设计的深刻理解。服务设计不仅仅是细枝末节的创新,更是对用户的深入洞察,和对资源关系的充分理解与协调。
最后,我们想说,对于任何学科的兴起,其背后都离不开坚实而谦卑的理论基础,这不论在学术界还是业界都将是需要踏踏实实走过的必经之路。

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